商业契约下，谁来体谅外卖系统中的听障骑手们？

现如今，随着外卖平台的不断发展，外卖骑手的准入门槛越来越低，这也给许多原本处于社会弱势地位的边缘群体创造了广泛的就业机会。然而就在这个以服务与速度为核心的“接单游戏”进程中，被准入的弱势群体却依旧在外卖系统的刀尖上行走。

近日，有网友晒出自己与听障外卖员的一则短信沟通记录，短信中外卖员的语气显得比较生硬，网友固然理解残障人士的不易，然而还是产生了质疑与不解。

事情一经曝出，便引发了一派网友的争论。不少网友为残障人士辩解道听障人士能够表达关键词便已是万幸，何必耿耿于怀；也有部分网友认为，既然选择了做一名外卖骑手，那就要尽可能的提高自己的服务质量，不应该强迫消费者体谅糟糕的服务。然而无论是批判还是维护，人们关注的目光再度聚焦在深陷数字鸿沟的残障人士们。

事实上，这并不是残障外卖骑手群体的第一次出圈。为了不延误送达时间锻炼出单腿每次可以跳上两级台阶的跛腿小哥杨文斌、左眼失明还要主动救助白血病女孩的钟立安、以及无数因身体原因无法准时送到而被投诉的残障骑手们……

要归因如此境遇的造就者，平台内卷、社会失情……因果使然数不胜数。只是复杂的观感背后，碰撞的却是来自两个世界的对话，对于残障的骑手而言，一昧体谅依然并不是全部。

自外卖经济兴起至今，蒸蒸日上的外卖需求市场仍未显疲态，从而刺激了外卖就业需求的快速上升。外卖骑手入行门槛一低再低，任何人只需在外卖平台上注册、填写身份信息就可以成为一名众包骑手，这也给许多被排斥在社会交往外的残障人士们提供了广阔的就业机会。

看似平台经济改善了就业公平的困境，然而算法控制下的接单游戏却远不止这么简单。欣欣向荣的外卖市场背后，是外卖平台利用独角兽式的经营模式，通过对配送速度、订单数量的不断加码控制，从而呈现出“看似自主、实则分权控制”的数字劳动景观。在外卖骑手们为了时间与接单数背后的奖惩机制踩着车轮前进时，外卖骑手这一职业已然从个体意识觉醒的选择变形成被动个体化的呈现。

更进一步说，只要迈入了超级流动的外卖系统中，骑手们身处的新职业结构便时刻面临着不确定性的风险与平台权力的高度控制，从而展现出求情与妥协的被动个体语境。2020年9月，《人物》发表了一则轰动全网的深度报道“外卖骑手，被困于外卖系统里”，文章还原了外卖骑手正在面临的风险与危机——风雨天气也不能超时、一单未结一单又接的超量、公共交通里的不断超速……一个个充斥着苦涩的案例不断展开时，都在向人们展示被困于高速运转的算法生态下超负荷的骑手必经之路。

如果说，正常的外卖骑手们还可以通过向家人抱怨或是拒绝接单来表达自身的抗拒，那么对于几乎无法正常自如沟通的残障骑手而言，他们的求助方式也许只剩下了无奈与妥协。

在网友与听障小哥的短信记录中，不难看出外卖员一直在不断强调着“快点”“给钱”等字眼，看似有些冒犯与不讲情理，这一方面在于残障人士在沟通时注重传递关键词作为表达重要信息，无法做到语气的正确传达，而另一方面，外卖平台的内卷与控制也可见一斑。

将视角再拉高一些看，沟通也不过是残障骑手们在刀尖上行走的诸多困境之一。无法听见声音的骑手们，在马路上只能打起120%的注意力感知路面上的一切轰鸣带来的震动。碰上天气不好，订单送达延迟了几分钟，顾客打电话过来他们也只能艰难地回上一两句话，一不小心就要在平台上被投诉。更有恶劣的顾客，只是因为骑手是残疾人士，便拒绝收餐，即使骑手们听不见他们的指责，然而不屑的眼神、因嫌恶而撇起的嘴角都刺痛着骑手们本就不坚强的内心。

即使残障骑手们的故事充斥着生活的无奈，但他们从未接受过任何人的施舍与同情。2021年12月，一则关于长春无声外卖骑手的报道曾引爆全网，文章中的配送站站长冯德军组建了一个全由听障人士组成的无声骑士团，十几位骑士互相扶持，接力送单，克服种种不便，每人一个月能赚七八千元，足以保障他们的日常开销，同时为家人换取更好的生活。这也正是残障人士们不肯被命运打倒的骨气与坚守，又或许真正的命运在他们看来从未到来，正如冯德军所说，“我们和别人又有什么不同呢？”

感动之余，仍然不免落入彷徨。固然，无声骑士们正在用自己的努力对抗着过于艰难的现实，然而不可否认的是，在订单量与送达速度是生存准则的外卖生态中，残障骑手们并没有受到任何应有的优待。每个风雨天里，残障骑手们和正常骑手们一样，艰难抵着刺骨的寒风，试图再快一点将订单送达。

焦虑与扭曲、无奈与妥协，虬枝盘曲般筑造了高度内卷的外卖生态，而在这场骑手们的残酷物语中，对于连基本生存都是难事的残障骑手们而言，外卖配送究竟是福报还是噩梦，只能用一单又一单的送达来检验。

在正常人群的沟通表达中，交流依托着关键词、语序、语气三要素而展开，然而对于只能靠文字与手势交流的残障人士而言，学习关键词的正确表达本身就已经难上加难，模拟正常人的语序与语气更是遥不可及的期望，因此无怪网友晒出的聊天记录中，外卖小哥的表达在正常人的视角看来显得过于生硬。

要回答这一问题，不免需要追溯回外卖系统的结构化本源。从运转结构上看，外卖系统的上游是密密麻麻的商家们，通过游走的骑手们在其中的链接与配送，将商品送至给下游的源动力——消费者们。似乎外卖系统靠着上游的供给与下游的需求维持着动态平衡，然而最重要的两个主体——平台与骑手却成为了缺席与失声的存在，而这无疑才是问题症结的关键。

对于外卖平台而言，其作为外卖系统与算法机制的制定者与控制者，在配送机制、时间设定与订单分发上近乎拥有着百分百的决定权，而消费者看似是配送机制的最下游者，其本质也不过是消费平台中的用户之一，选择权只停留在餐品、店家的筛选之上，配送时间等更加关键的消费选择权却从不能由消费者做主。

不仅如此，在残障骑手和消费者之间，体谅是无法用商业逻辑来量化的举措。一昧要求消费者不断对残障骑手给予超越商业契约范围外的额外谅解，无疑是将体谅变成了外卖交易的筹码，从平等交易角度而言也在同时隐形要求残障人士达到正常人所提供的服务水平，从而使得外卖交易的公益性和商业性完成了模糊的错位，成为相悖的伪命题。

正因如此，这场看似是消费者与骑手之间的二元对立的共情矛盾，实则却是平台在弱势骑手权益保护中的大幅缺位与消费者权责的变相增压，而这样的偷梁换柱也并不是第一次发生。

2020年9月，饿了么发布声明称，将上新“我愿意多等5分钟/10分钟”的用户功能，从而多给蓝骑士们一点时间。看似是人性化的选择，然而却是平台对于配送风险的美化嫁接。

用户同意多等，承担的却是自己订单时间的无限延长，毕竟既然可以等待5分钟、10分钟，那么半小时、一小时也并不是无法接受。用户不同意多等，又仿佛是消费者们置骑手安危与不顾，而这本应是外卖平台应承担的权责。这样所谓关怀人性的功能，只是将最基础的权益保障机制演变成骑手、消费者之间相互丢掷的烫手山芋，最终变成了一场滑稽又讽刺的闹剧。

除了平台的失声之外，残障骑手们的身份边缘化也是另一大苦涩的现实。当平台公司将骑手分成直营骑手、众包骑手、专送骑手三种类型，并通过多劳多得机制实现控制权的重新分配时，骑手们看似在接单过程中完全享有自主、独立的配送权，实则依然处于数字经济下的劳动控制关系，甚至在外卖系统中，他们只是“如细胞般游走的工具人”，连安身之地都找不到，这才是身份边缘化最大的苦果——当所有人都知道你是谁的时候，你却不知道自己是谁。

幸运的是，如今平台也正在勇于承担起其应负的责任，哭号的悲剧在现在也上演的越来越少。2021年9月，饿了么与南京市江宁区残联共同设立了“筑梦餐厅”项目，对残疾人商户、骑手与用户设立针对性帮扶政策，例如必须雇佣1-2名全职的残疾员工，与健全人同工同酬，并享有同等的劳动关怀等，而在实际岗位中，残障人士的工作效率甚至可以超过健全人。并且，在骑手端饿了么也推出身份识别、电子沟通卡等为无声骑手们提供多种帮助……

这些偏见也许不是恶意的、偏激的，甚至是人们根本察觉不见的，然而它就在我们对残障人士异样的眼神、刻意小声的耳语与每次的施舍中悄然生根发芽。也许只是人们简单的一次善举，对残障人士而言却是另一种难以承受的目光。正如《无声骑士》中陈旺所说：“我们愿意用我们的努力，用自己的劳动果实在社会上立足，我们和别人没什么不同。”

发展至此，问题的症结已然从“是否体谅”转向了更加深微的维度，它是一场关乎共情、分权与认同的多元战场。然而这场战争也终将指向遥远的和平，即使无法避免的是我们仍将面临许多次诸如此类的争论，但每场争论都意味着我们正在剥离数字、身体、财富等种种屏障，看见奔赴而来的最本真的面孔。